Klachtenreglement

Inleiding
We doen bij JIJ bent Uniek onze uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het verlenen van zorg is echter mensenwerk, en dit betekent dat onze zorgverlening niet altijd foutloos verloopt, of niet volgens uw verwachtingen plaatsvindt. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met de zorgverlening van JIJ bent uniek, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure.

In het onderstaande reglement geven wij aan wat door ons onder een klacht verstaan wordt en wat u kunt doen in het geval u een klacht heeft.

Wat is een klacht?
Elk bericht dat u aan JIJ bent uniek stuurt en waarin u aangeeft ontevreden te zijn over enige gedraging van een medewerker of persoon werkzaam uit naam van JIJ bent uniek zal door ons worden behandeld als een klacht. Onder een bericht vallen zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten en onder gedragingen vallen ook die beslissingen die binnen JIJ bent uniek genomen worden en waar u bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt.

Wie kan een klacht indienen?
Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van JIJ bent uniek kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel cliënten als eigen medewerkers. Maar ook bijvoorbeeld uw partner, familielid of curator. Nabestaanden van cliënten kunnen eveneens een klacht indienen.

Hoe wordt een klacht ingediend?
Bij het behandelen van een klacht hanteren wij in principe het volgende stappenplan:

Wanneer er een klacht binnen komt, zowel mondeling als schriftelijk, wordt er binnen drie dagen een reactie gegeven op de binnengekomen klacht.

Eerst praten
Zodra een klacht is binnengekomen zal er een poging gedaan worden om via een gesprek tussen partijen tot een oplossing te komen. Bij JIJ bent uniek gaan wij uit van de gedachte dat het aankaarten van een probleem bij de betrokken partij veel leed kan voorkomen. Wij vragen dan ook altijd van u om in eerste instantie te proberen de klacht samen op te lossen. U kunt er natuurlijk altijd voor kiezen om uzelf te laten vertegenwoordigen bij een eventueel gesprek, of later in de procedure.

Is de klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing op schrift gesteld op het daarvoor bestemde klachtenformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld en slaan wij het klachtenformulier alleen op voor interne kwaliteitsdoeleinden.

Schriftelijke klacht
Op het moment dat een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing heeft geleid, of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet langer mogelijk is, kan er een schriftelijke klacht worden ingediend via het klachtenformulier. Dit formulier komt vervolgens bij de interne klachtenfunctionaris terecht. Deze zal een beoordeling maken van de te nemen stappen, er zal in ieder geval aan alle betrokkenen de mogelijkheid geboden worden om hun kant van de zaak toe te lichten. Alle partijen kunnen er hierbij voor kiezen om zich te laten vertegenwoordigen door een derde.

De taak van de klachtenfunctionaris is om in onderling overleg tot een oplossing te komen waar iedereen mee kan leven. De klachtenfunctionaris kan een beoordeling geven en namens JIJ bent uniek een standpunt innemen, hij kan echter niet een bindende uitspraak geven op de klacht. De beslistermijn voor deze stap is op basis van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg vastgesteld op maximaal zes weken. JIJ bent uniek stelt u schriftelijk op de hoogte wanneer wij van mening zijn dat er meer tijd nodig is voor de behandeling van uw klacht. In dat geval kan de termijn met maximaal vier weken verlengd worden.

Indien er op dit punt in het proces een oplossing wordt gevonden, zal deze oplossing worden opgeschreven in het klachtenformulier en door alle betrokkenen voor akkoord ondertekend. Hiermee is de klacht afgehandeld. Ook in dit geval zal het klachtenformulier en de afhandeling alleen bewaard worden voor kwaliteitsverbeteringsdoeleinden.

Geen interne oplossing
Indien ook met behulp van een klachtenfunctionaris geen oplossing wordt gevonden voor de klacht, of wanneer de aard van de klacht deze weg niet mogelijk maakt, kunt u er altijd voor kiezen om een klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie. Deze instantie zal dan een uitspraak doen en een advies geven voor de oplossing van de klacht.
De procedure bij de externe klachtencommissie houdt in dat uw klacht schriftelijk naar de commissie wordt toegestuurd. De klachtencommissie zal vervolgens zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid stellen om de klacht toe te lichten, en zal waar nodig om extra informatie verzoeken. Het toelichten kan schriftelijk, maar ook mondeling worden gedaan.

Na alle partijen de mogelijkheid te hebben gegeven om gehoord te worden, zal de klachtencommissie binnen een termijn van twee tot maximaal zes maanden een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en haar oordeel over eventuele oplossingen. Op het moment dat de klachtencommissie meer tijd nodig heeft dan deze termijn, zal zij alle partijen schriftelijk mededeling doen van de nieuwe termijn. De uitspraken van de geschilleninstantie zijn bindend, JIJ bent uniek zal zich aan de uitspraak moeten houden. Naast het bindend advies heeft de geschilleninstantie ook de mogelijkheid om een boete op te leggen tot maximaal € 25.000,00.

Na de uitspraak
Afhankelijk van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening door te zetten, zal JIJ bent uniek met u op zoek gaan naar een interne oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook bestaan uit het afsluiten van de zorgverlening. Hierbij zal JIJ bent Uniek hulp aanbieden in het zoeken van een vervangende zorgverlener indien dit gewenst is, of zal zij zorgdragen voor een correcte beëindiging van de zorgverlening.

Contactgegevens
Interne klachtenfunctionaris Klachtencommissie
Erik Zwoferink
Oude Stationsweg 13
7451 ME Holten
info@noalies.nl

Klachtencommissie
De Geschillencommissie/Klachtenloket Zorg
Bordewijklaan 46/Postbus 90600
2509 LP Den Haag
info@klachtenloket-zorg.nl

Hulp bij ontevredenheid, vragen, problemen of klachten

Iedereen bij JIJ bent Uniek doet zijn of haar werk zo zorgvuldig mogelijk. Het streven is dat er zo weinig mogelijk fout gaat. Echter kun je met lastige situaties te maken krijgen. Het is belangrijk dat niemand hier mee blijft zitten. Vaak kun je lastige situaties goed bespreken met jouw hulpverlener of een leidinggevende. Je kan dan samen al tot een oplossing komen. Soms lukt het niet om elkaar te begrijpen, of is het lastig samen een oplossing te vinden. Je kan dan hulp inschakelen van onderstaande personen.

Jij bent Uniek is aangesloten bij I-Nova Zorg. I-Nova Zorg is een samenwerkingsverband van verschillende organisaties met gepassioneerde hulpverleners voor jeugdigen en volwassenen. Voor het behandelen van klachten en het inschakelen van een vertrouwenspersoon maken wij gebruik van de diensten van Quasir.

Cliëntvertrouwenspersoon

Je kunt vragen of problemen hebben waar jij misschien over wilt praten. Of ervaar je ongewenst gedrag, waar je het graag met iemand over wil hebben. Dat kan met een cliëntvertrouwenspersoon. Een cliëntvertrouwenspersoon helpt bij het zoeken naar oplossingen. De cliëntvertrouwenspersoon is geen medewerker van JIJ bent Uniek of I-Nova Zorg en gaat vertrouwelijk om met vragen en problemen. Dat betekent dat de cliëntvertrouwenspersoon
alleen met jou over je vraag of probleem praat. Zij kunnen luisteren naar je
verhaal, mee denken en ondersteunen.

Je kan contact opnemen met de cliëntvertrouwenspersoon door te
bellen naar: 06-57537520 (van 9.00 uur tot 17.00 uur van maandag t/m vrijdag) of te mailen naar vpquasir@quasir.nl.

Klachtenfunctionaris

Komen we er onderling niet uit, dan kun je contact opnemen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Deze kan jou:

  • Bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen (bijvoorbeeld middels een
    bemiddelingsgesprek) en/of;
  • Adviseren met betrekking tot de indiening van
    een klacht en/of;
  • Bijstaan bij het formuleren van de klacht.



Je kunt de klachtenfunctionaris bereiken via onderstaande contact gegevens:

  • Mailadres: bemiddeling@quasir.nl
  • Telefoonnummer: 06-48445538
  • Postadres: Quasir, t.a.v. afdeling
    klachtenbemiddeling, Postbus 1021, 7940 KA 
    Meppel


Quasir

I-Nova heeft verschillende diensten ondergebracht via Quasir, namelijk:

  • Onafhankelijke klachtenfunctionaris
  • Klachtencommissie Quasir (WMO/jeugdwet gerelateerde klachten)
  • Klachtencommissie WZD/WVGGZ
  • Cliëntvertrouwenspersoon

Er geldt verschillende wet en
regelgeving voor het afhandelen van klachten. De klachtenfunctionaris kan
aangeven welke procedure er doorlopen moet worden.

Klik hier voor het reglement van de klachtencommissie van Quasir

Klik hier voor het klachtenreglement vanuit de WKKGZ

Klik hier voor het reglement van de klachtencommissie WZD/WVGGZ 


Geschillencommissie
Ben je ontevreden over de afhandeling van de klacht of de uitspraak, kan je de klacht voorleggen aan de Geschilleninstantie. Wij zijn aangesloten bij Stichting Zorggeschil.

Postbus 132
8430 AC
Oosterwolde
085-2733219

06-12583075
(9.00 tot 17.00 uur ma t/m vr)

info@zorggeschil.nl
www.zorggeschil.nl 

Klik hier voor het reglement van Stichting Zorggeschil

Klachten 2023

In 2023 heeft de organisatie géén klachten ontvangen.  Als het even kan proberen we misverstanden te voorkomen en steunend te zijn. Helaas kan het altijd een keer gebeuren dat een cliënt of medewerker niet tevreden is met een gedraging of handeling, of juist het nalaten daarvan. In de Klachtenprocedure (zie website) staat beschreven wat degene dan kan doen.

Alle signalen en klachten die JIJ bent Uniek bereiken nemen wij uiterst serieus. Wij proberen te leren van deze signalen en klachten, zodat we de organisatie kunnen verbeteren. Om een indruk te geven van de signalen en klachten die JIJ bent Uniek bereikt hebben, stellen wij jaarlijks een Klachtenjaarverslag op.
In dit verslag staan de signalen en de klachten die bij Klachtenportaal Zorg zijn binnengekomen. Wanneer er klachten zijn, staat er in het klachtenjaarverslag beschreven:

  • Hoeveel klachten zijn ingediend.
  • Welke klachten zijn ingediend (beschrijving van de klacht, incl. het thema van de klacht).
  • De afhandelingstermijn (per klacht).
  • De wijze waarop de klachten zijn afgehandeld (per klacht).
  • De wijze van communicatie en opvolging van de klachten (per klacht).
  • Welke verbetermaatregelen naar aanleiding van de klachten zijn genomen (per klacht).